Was bedeutet Service heute?

Ein Essay über Menschsein in Zeiten der Automatisierung. - 4 Minuten Lesezeit

Ich gehe an den Tresen des McCafé und frage, ob der Cappuccino auch mit Hafermilch zu bekommen ist. Die Mitarbeiterin lächelt. „Ja, natürlich.“ „Dann nehme ich gern einen Cappuccino mit Hafermilch“, sage ich. „Das müsstest du bitte an einem unserer Terminals machen – wir nehmen keine persönlichen Bestellungen mehr entgegen.“ Also verlasse ich den Tresen und gehe zu einem der vier Terminals, tippe mich durch das Menü, bezahle und warte.

Ein paar Minuten später bekomme ich den Cappuccino – von derselben Mitarbeiterin.

In einer 2024 durchgeführten Studie der Drexel University wurde untersucht, welchen Einfluss Self-Checkout-Systeme auf Kundenzufriedenheit und Loyalität haben.

Eines der Ergebnisse: Je höher der Wert oder die Anzahl der gekauften Artikel, desto geringer die Loyalität. Der Grund? Das Gefühl, nicht bedient zu werden im Widerspruch zum höheren finanziellen Invest.

Mein Cappuccino war sicher kein großer Invest. Und doch löste das Verweisen auf das Terminal ein leises Störgefühl aus.

Hat der Cappuccino geschmeckt? Ja.

War ich zufrieden? Nicht wirklich (und das, obwohl ich das was ich wollte bekommen habe).

Ganz anders fühlt es sich an, wenn ich auf dem Weg zur Firma bei meiner Stammtankstelle halte.

Beate fragt, wie mein Urlaub war. Ich erzähle kurz und frage dann zurück, ob sie beim Friseur war. „Steht dir“, sage ich – und ernte ein Lächeln.

Der Kaffee? Ist ok.

Die Stimmung? Hervorragend.

Ich fühle mich gesehen. Und das bleibt hängen.

Das sind Momente über die ich oft auch in Bezug auf Die Autostube nachdenke. Mich beschäftigt allem voran die Frage “Was ist oder bedeutet Service heute?”. Das Wörterbuch definiert ihn immer noch nüchtern als:

Service (Substantiv, maskulin oder Neutrum):

„Dienstleistung; Kundendienst; die Gesamtheit der einer Ware oder Leistung beigegebenen Dienste.“

Das klingt technokratisch – und vollkommen leblos.

Fragt man Menschen, was sie unter (gutem) Service verstehen, bekommt man meist Antworten wie:

schnelle Hilfe

freundliche, respektvolle Behandlung

das Gefühl, verstanden zu werden

Daraus ergibt sich meine persönliche Definition:

Service ist die bewusste, zuverlässige und menschlich orientierte Unterstützung vor, während und nach einer Leistung – mit dem Ziel, dem Kunden Sicherheit, Klarheit und ein positives Erlebnis zu bieten.

Wie passt das nun zu Self-Service, Chatbots und KI-Telefonbetreuung?

Gar nicht.

Psychologisch widerspricht sich der Begriff „Self-Service“ selbst. Denn das Wort „Service“ verbinden wir mit: „Jemand kümmert sich um mich/mein Anliegen.“

Ein Self-Service dagegen bedeutet: „Du kümmerst dich um dich selbst (weil wir effizienter sein wollen).“

Lange war das eine zusätzliche Option, z .B. im Einzelhandel: Wer nur ein paar Artikel hatte, konnte den Self-Checkout wählen, um Zeit zu sparen. Heute ist es vielerorts bereits ein Zwang – die einzige Möglichkeit.

Aus der Option wurde eine Verpflichtung. Beim Wocheneinkauf mag das kaum störend auffallen. Doch über die Zeit verändert es unser Verhalten. Kopfhörer in/auf den Ohren, Blick aufs Handy, kein Blickkontakt, kein Lächeln. Vom Betreten bis zum Verlassen des Geschäfts: anonym, kontaktlos, effizient.

Ähnliches passiert in den sozialen Medien. Sie behaupten, uns miteinander zu verbinden. In Wahrheit schaffen aber auch sie immer mehr Distanz – mit dem wohligen Gefühl von Nähe. Wir glauben, am Leben anderer teilzuhaben, weil wir ihre Stories verfolgen und Beiträge liken. Aber sind das echte Begegnungen? Finden diese nicht viel mehr im Blick, im Gespräch, in der kurzen Sekunde gegenseitiger Aufmerksamkeit statt?

Ich nehme mich aus dem Thema nicht aus. Deshalb habe ich mir seit einigen Wochen einen Social-Media-Detox verordnet – außer zu Arbeitszwecken. Ein bisher interessanter Versuch.

Wie sieht nun die Zukunft des Service aus? Ich denke, Self-Service wird zwangsläufig bleiben. Für Supermärkte, Baumärkte, Discounter ist das effizient und profitabel – und davon gibt es kein Zurück.

Doch wahrer Service, echter menschlicher Kontakt, wird zur Exklusivität. Die persönliche Betreuung, das Filtern des Überangebots an Waren und Informationen, wird wieder zu einem Erlebnis und zu einem Bedürfnis.

Nicht, weil persönliche Betreuung neu ist – sondern weil sie selten geworden ist. Und wir sie brauchen. Denn die Frage lautet jetzt und in Zukunft nicht mehr, wo wir Informationen, Hilfe oder Produkte finden – sondern wie wir das Unwichtige (Falsche) erkennen und filtern, um beim Wesentlichen anzukommen.

Ein abschließender Gedanke

Vielleicht ist das der wahre Preis der Effizienz:

Wir sparen Zeit – und verlieren Verbindungen. Wir optimieren für Bequemlichkeit – und rationalisieren dabei das Menschliche weg. Service ist aus meiner Sicht aber kein nüchterner Prozess. Er ist das, was zwischen zwei Menschen geschieht.

In einer Welt voller Terminals, Algorithmen und automatisierter Stimmen wird das Menschliche zum Luxusgut.

Die Frage ist nur:

Wollen wir es uns noch leisten?

"I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel." - Maya Angelou

Danke für deine Zeit!

Maja